Du bon (et du moins bon) usage de l’IA dans l’accompagnement client

À partir de cet été, l’IA s’invite dans les solutions logicielles d’HerculePro sous la forme d’un ChatBot, pour apporter une réponse immédiate aux clients en pré hotline.

Elle s’est insinuée partout, même sans qu’on la demande. Dès la génération d’un PDF pour produire des résumés, sur les réseaux sociaux, et bien sûr dans les smartphones pour répondre de manière proactive aux besoins des utilisateurs. Face à ce TGV où les robots sont déjà en guerre conversationnelle – ChatGPT d’Open AI, Gemini chez Google, Microsoft Copilot, DeepSeek le Chinois, Le Chat le Français… – pour beaucoup d’entreprises il faut embarquer pour ne pas rester à quai. La tentation est donc grande d’exploiter le potentiel de l’IA en particulier dans la relation client. Pour Olivier Bernard, directeur commercial et marketing chez Hercule Pro, « elle doit d’abord être vue comme un outil, en trouvant un juste équilibre ». Car l’IA en piochant dans la masse de données à sa portée…. Hallucine. Ses réponses peuvent contenir des erreurs factuelles et même des inventions. De quoi saper la relation client. « Les clients n’appellent pas que pour acheter nos produits. Ceux qui nous contactent parce qu’ils ont rencontré un problème, ont déjà épuisé leurs solutions en interne. Ils ont donc besoin d’aide. Et s’ils tombent sur une IA qui leur donne des informations absconses, au moment où ils finissent par avoir un collaborateur au bout du fil, ils risquent d’être très agacés », pointe à juste titre Olivier Bernard. « Nous excluons que l’IA soit la voix d’Hercule Pro et le remplacement du contact humain. Aujourd’hui, l’entrée reste un choix au standard pour orienter vers la bonne personne dans le bon service ». Conséquence : chez Hercule Pro, on intègre désormais l’IA dans l’accompagnement client. Mais avec modération.

Une pré hotline sous forme d’IA

À partir de cet été, l’IA s’invite dans les solutions logicielles d’HerculePro sous la forme d’un ChatBot, « pour apporter une réponse immédiate aux clients en pré hotline », précise Olivier Bernard. Cet agent conversationnel se matérialise par un bouton Aide sur lequel il suffit de cliquer. « Dans cette fenêtre de dialogue, l’utilisateur peut poser une question et le ChatBot va l’orienter vers telle ou telle alternative. Là, l’intérêt est d’apporter une réponse rapide et immédiate à une problématique simple », continue le directeur commercial et marketing. Cette pré hotline élaborée à partir de problématiques bien identifiées est une base de connaissances qui regroupe tous les fichiers d’aide conçus au fur et à mesure des programmes. « Certes, la limite est qu’elle ne peut travailler qu’à partir du contenu élaboré en amont, mais parce qu’elle dans un contexte restreint et contextualisé, la réponse de cette IA sera précise », ajoute Olivier Bernard. Mais pourquoi se limiter à cet usage ? « Parce que nous avons expérimenté HubSpot, la plateforme alimentée par l’IA comme outil de CRM. En permanence, une fenêtre s’affiche pour savoir si elle peut écrire votre mail à votre place. C’est très intrusif, et pénible d’avoir en permanence une proposition de service dont on n’a pas envie ou besoin. Et cette démarche sortante doit être de la volonté du rédacteur ». Dont acte.

Des e-mails bien ficelés

Pas question d’éluder la question de l’IA générative pour autant. Si elle peut être utilisée dans les services marketing pour produire de l’image, ou du texte contextualisé sur les réseaux sociaux, elle est aussi une aide précieuse pour soigner ses mails. « Personne n’est obligé d’être champion du monde en orthographe ou en grammaire. Mais quand on parle de relation client, il est pertinent si on l’a des faiblesses de faire appel à l’IA pour soigner son message », avise Olivier Bernard. D’autant qu’elle présente dans ce cas un autre intérêt. « Face à un client casse-pied qui tape sur le système, on a tout intérêt à mouliner son mail dans l’IA en lui demandant de reformuler le message dans un ton courtois mais ferme, plus formel, ou plus juridique le cas échéant. Et dans cet esprit, faire que la communication reste ferme mais qualitative, et dans tous les cas politiquement correcte ». Pour encore une fois préserver la relation humaine.

Stéphanie Lacaze Haertelmeyer